Групишите повратне информације, а да не изгубите изворне захтеве

Повратне информације налазе се у разговорима са подршком, тимским каналима и пријавама. Исти проблем описује се различитим речима, једна порука може садржати више захтева, а дугачак разговор може деловати као низ одвојених притужби.

Изаберите пријемно сандуче подршке, канал или пројекат који агент треба да прегледа, а затим наведите период и филтере. Нека сачува ID-ове преузетих порука, изворне везе и време преузимања пре него што групише пријаве. Тако ће преглед имати утврђен скуп улазних података, чак и кад стигну нови одговори.

Read last month’s conversations in the connected support inbox about booking times.
Follow the replies in each matching thread. Save the source IDs and links.
Propose groups, distinguish feature requests from reported bugs, and count distinct accounts where IDs are available.
Compare the groups with issues in the connected project tracker.
Show likely existing matches and draft new issues for review. Do not send customer replies.

Резултати претраге су само полазна тачка. Читање околног разговора може открити да је пријављена грешка отклоњена, да је корисник променио захтев или да се две наизглед неповезане пријаве односе на исти инцидент. Сачувајте релевантне одломке у радној датотеци, али немојте копирати контакт податке који нису потребни за преглед.

Три поруке, два различита проблема

Размотримо ове измишљене примере из производа за заказивање:

Група о временској зони садржи три изворне поруке. Проблем са имејлом има једну. У обе групе има укупно четири помињања, али само три поруке, јер F02 садржи два проблема. Ако извештај користи реч „захтеви“, одредите да ли се тиме мисли на поруке, помињања или различите налоге.

Уз сваку класификацију додајте кратак одломак. „На екрану за заказивање приказује се само време канцеларије“ може да значи да су ознаке збуњујуће или да недостаје функција конверзије времена. Унесите ту недоумицу у колону за преглед уместо да неприметно одаберете једно тумачење.

Бројте и погођене клијенте, не само поруке

Претпоставимо да су F01 и F02 стигли са истог налога, а F03 са другог. Група о временској зони и даље садржи три поруке, али представља два позната налога. Ако преузети записи не садрже ID-ове налога, број налога није познат. Сличне формулације не доказују да су две поруке послале исте особе.

Скуп захтева за подршку показује о чему су се људи обраћали подршци. Не показује колики је удео свих корисника наишао на проблем. Чак и „два од десет налога у овом прегледу“ описује само одабране разговоре. Уз бројеве наведите период прикупљања, филтере и канале како би читаоци знали на шта се они односе.

Можете затражити од Beeuni да упореди теме у различитим периодима, али основа поређења треба да буде упоредива. Ако су у прошломесечним подацима само захтеви за подршку, а у овомесечним и анкета у производу, већи број можда потиче од новог извора. Сачувајте ознаке канала како бисте упоредили подршку са подршком пре него што закључите да постоји тренд.

Накнадни одговор може да раздвоји наизглед јасну тему

Наставимо са измишљеним примером производа за заказивање. Тим пита ауторе порука F01 и F03 који су екран користили и које су време очекивали. Један одговор гласи да је приказано време било тачно, али да се ознака временске зоне налазила испод видљивог дела екрана. У другом се наводи да је термин остао у времену канцеларије и након што је посетилац изабрао другу зону. Сада ове пријаве указују на различите врсте посла.

Задржите „временске зоне“ као ширу тему, а затим раздвојте видљивост ознаке од могућег неуспеха конверзије. Повежите одговоре са изворним ID-овима. Први проблем можда захтева измену дизајна. Други треба поновити да би се утврдило да ли је грешка у прорачуну, сачуваном подешавању или приказу. Ниједна пријава не треба да нестане када се називи група промене.

Изостанак имејла у F02 захтева засебно праћење. Питајте да ли је заказивање завршено и каква се потврда очекивала. Недостатак потврде може некога спречити да пронађе детаље термина, иако се помиње ређе. Можете прво да испитате тај проблем, а да временске зоне оставите на врху табеле учесталости. Наведите разлог за такав редослед.

Направите извештај који можете да преиспитате

• Изворна датотека са напоменама, ознакама група и ставкама за преглед.
• Сажетак група са бројем порука, бројем различитих налога када је тај податак доступан и примерима изворних ID-ова.
• Списак нерешених ставки за нејасне коментаре, противречне пријаве и могуће дупликате.

Раздвојте тражено понашање од пријављених кварова. „Додајте још један формат за извоз“ и „постојећи извоз не ради“ могу припадати истој области, али захтевају различито праћење. Ако порука садржи оба, сачувајте обе ознаке.

Пре отварања нове пријаве, нека агент претражи повезани систем за праћење да би пронашао исти проблем. Можда треба додати нове изворне везе у већ постојећу пријаву. Прегледајте пронађена подударања и предложени текст пријаве, па затражите конкретне измене које желите. Преузету изворну датотеку чувајте уз означени извештај како би се приликом каснијег прегледа нове повратне информације могле разликовати од промена у груписању.