# Raggruppare i feedback degli utenti senza perdere le richieste originali

Leggi i feedback provenienti dagli strumenti di supporto e di progetto collegati, raggruppa le segnalazioni correlate e prepara bozze di issue che mantengano le conversazioni originali.

Canonical page: https://beeuni.ai/blog/it/group-user-feedback-with-ai

I feedback si trovano nelle conversazioni di supporto, nei canali del team e nelle issue. Lo stesso problema viene descritto con parole diverse, un messaggio può contenere più richieste e una lunga conversazione può sembrare composta da molti reclami distinti.

Scegli la casella di supporto, il canale o il progetto che l’agente deve esaminare, quindi specifica l’intervallo di date e i filtri. Prima di raggruppare le segnalazioni, chiedigli di salvare gli ID dei messaggi recuperati, i link alle fonti e l’ora del recupero. In questo modo la revisione parte da un insieme fisso di dati, anche se arrivano nuove risposte.

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Read last month’s conversations in the connected support inbox about booking times.
Follow the replies in each matching thread. Save the source IDs and links.
Propose groups, distinguish feature requests from reported bugs, and count distinct accounts where IDs are available.
Compare the groups with issues in the connected project tracker.
Show likely existing matches and draft new issues for review. Do not send customer replies.
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I risultati della ricerca sono solo un punto di partenza. Leggere il resto della conversazione può rivelare che un bug segnalato è stato risolto, che un cliente ha modificato la propria richiesta o che due segnalazioni apparentemente distinte riguardano lo stesso incidente. Conserva nel file di lavoro gli estratti pertinenti, senza copiare i dati di contatto che non servono alla revisione.

## Tre messaggi, due problemi diversi

Considera questi esempi inventati relativi a un prodotto per la pianificazione degli appuntamenti:

| ID fonte | Feedback | Gruppo proposto |
| --- | --- | --- |
| F01 | Non capisco a quale fuso orario si riferisce la prenotazione. | Visualizzazione del fuso orario |
| F02 | Mostrate l’ora locale del visitatore. Inoltre, l’email di conferma non è mai arrivata. | Visualizzazione del fuso orario; email di conferma mancante |
| F03 | La schermata di prenotazione mostra solo l’ora dell’ufficio. | Visualizzazione del fuso orario |

Il gruppo relativo al fuso orario contiene tre messaggi fonte. Il problema dell’email ne contiene uno. I due gruppi totalizzano quattro menzioni, ma solo tre messaggi, perché F02 contiene due problemi. Se il report parla di «richieste», specifica se intendi messaggi, menzioni o account distinti.

Accanto a ogni classificazione, conserva un breve estratto. «La schermata di prenotazione mostra solo l’ora dell’ufficio» potrebbe riferirsi a etichette poco chiare oppure a una funzione di conversione mancante. Annota questa ambiguità in una colonna di revisione, invece di scegliere in silenzio una delle due interpretazioni.

## Conta anche i clienti coinvolti, non solo i messaggi

Supponiamo che F01 e F02 provengano dallo stesso account e F03 da un altro. Il gruppo relativo al fuso orario contiene comunque tre messaggi, ma rappresenta due account noti. Se i record recuperati non mostrano gli ID degli account, il numero di account è sconosciuto. La somiglianza delle formulazioni non dimostra che due messaggi provengano dalla stessa persona.

Un insieme di ticket di supporto indica per quali problemi le persone hanno contattato l’assistenza. Non indica quale percentuale di tutti i clienti abbia riscontrato il problema. Anche dire «due dei dieci account esaminati» descrive soltanto le conversazioni selezionate. Indica il periodo di raccolta, i filtri e i canali vicino ai conteggi, così chi legge può capire a cosa si riferiscono i numeri.

Puoi chiedere a Beeuni di confrontare i temi tra periodi diversi, ma mantieni comparabili i criteri. Se i dati del mese scorso comprendono solo ticket di supporto e quelli di questo mese includono anche un sondaggio nel prodotto, un conteggio più alto potrebbe dipendere dalla nuova fonte. Conserva le etichette dei canali, così potrai confrontare il supporto con il supporto prima di trarre conclusioni sull’andamento.

## Un approfondimento può dividere un tema apparentemente chiaro

Proseguiamo con l’esempio fittizio del prodotto per la pianificazione degli appuntamenti. Il team chiede agli autori di F01 e F03 quale schermata hanno usato e quale orario si aspettavano. Una persona risponde che l’orario mostrato era corretto, ma che per vedere l’etichetta del fuso orario bisognava scorrere la pagina. L’altra dice che, anche dopo aver selezionato un fuso diverso, la prenotazione continuava a usare l’ora dell’ufficio. Ora le segnalazioni indicano problemi diversi.

Mantieni «fusi orari» come tema generale, quindi separa la visibilità dell’etichetta da un possibile errore di conversione. Collega le risposte agli ID delle fonti originali. Il primo problema potrebbe richiedere una modifica di progettazione. Per il secondo, occorre riprodurre il caso per capire se l’errore riguarda il calcolo, la preferenza salvata o la visualizzazione. Nessuna delle due segnalazioni deve scomparire quando cambiano i nomi dei gruppi.

Il problema dell’email mancante di F02 richiede un approfondimento a parte. Chiedi se la prenotazione è stata completata e quale conferma era attesa. La mancata ricezione di una conferma potrebbe impedire a una persona di trovare i dettagli dell’appuntamento, anche se il problema è stato menzionato meno spesso. Puoi indagarlo per primo, lasciando comunque i fusi orari in cima alla tabella delle frequenze. Spiega perché hai scelto quest’ordine.

## Crea un report in cui ogni conclusione rimandi ai messaggi originali

- Un file delle fonti annotato con le etichette dei gruppi e un indicatore di revisione.
- Un riepilogo dei gruppi con il numero di messaggi, il numero di account distinti quando disponibile e gli ID delle fonti di esempio.
- Un elenco di questioni irrisolte per i commenti vaghi, le segnalazioni in conflitto e i possibili duplicati.

Tieni distinte le funzionalità richieste dai malfunzionamenti segnalati. «Aggiungere un altro formato di esportazione» e «l’esportazione esistente non funziona» possono riguardare la stessa area, ma richiedono approfondimenti diversi. Se un messaggio contiene entrambe le cose, conserva entrambe le etichette.

Prima di creare una nuova issue, chiedi all’agente di cercare nel tracker collegato segnalazioni relative allo stesso comportamento. Il caso potrebbe essere già presente in una issue esistente, a cui aggiungere i link alle nuove fonti. Esamina le corrispondenze e il testo proposto per la issue, poi indica le modifiche specifiche che vuoi apportare. Conserva il file delle fonti recuperate insieme al report annotato, così chi lo rivedrà in seguito potrà distinguere i nuovi feedback dai cambiamenti nel raggruppamento.